Inicia con escuchar e interpretar las solicitudes e inquietudes de quien nos contacta, analizando y procesando las mismas, con el fin de brindar una repuesta asertiva, óptima y en un tiempo oportuno. De esta manera se satisfacen las necesidades de quien nos ve como su área de apoyo.

Dichas solicitudes serán analizadas, revisadas y registradas en el formato correspondiente de la empresa, el cual nos permitirá llevar un control interno y a su vez exponer las estadísticas a las directivas.

Recibir y analizar PQRs

Las PQRs ya sean por escrito (vía WhatsApp, página web o correo electrónico) o de manera verbal (vía telefónica), deben ser registradas en el formato y asignarse al responsable del área correspondiente según el motivo del requerimiento. La persona responsable no debe haber participado en la actividad que haya generado dicha PQRs. Además, se debe acusar recibo a quien la presenta.

Clasificar PQRs

Una vez analizada la PQRs se determinará a que proceso corresponde, es decir, si corresponde al servicio de administración, operaciones, comercial o calidad, y luego clasificarla según su prioridad: baja, normal, alta o urgente.

Investigar la causa de la queja

El responsable del proceso deberá revisar y analizar la causa de la incidencia, la información más relevante y diligenciar el campo: incidencia a resolver.

Establecer la solución y aplicar la solución

En el campo solución a resolver se debe colocar los pasos para obtener la solución al requerimiento del cliente e ir diligenciando las actividades del incidente.

Evaluar la satisfacción del cliente con respecto a la solución

El seguimiento de las incidencias está en el área de calidad, el cual debe velar por que el 100% de los casos sean cerrados satisfactoriamente dentro de los SLAs acordados por la compañía. El cliente debe poder hacer seguimiento de la queja o reclamo y verificar el procedimiento que se hace para su solución. El responsable de solucionar la PQRs debe comunicarle a quien presente la queja su respectiva solución vía correo electrónico.

Evaluación de indicadores del proceso

El director de calidad debe revisar las estadísticas de las incidencias, para ello puede visualizar el formato por estado, prioridad, categoría, usuario, equipo, por producto o servicio, contacto, y generar los planes de mejoramiento.